Empresas de turismo e bancos caem no conceito do consumidor

A reputação online das empresas de turismo, assim como o setor, foram os mais afetadas pela crise econômica provocada pelo novo coronavírus no Brasil, segundo relatório elaborado pelo site Reclame Aqui. Divulgado na semana passada, o estudo considerando os períodos de 15 de março a 16 de abril de 2019 e o mesmo período em 2020.

Com cadeias longas envolvendo muitos prestadores de serviço, as empresas de turismo foram duramente afetadas com problemas envolvendo principalmente reembolso e cancelamentos. Mesmo assim, algumas se destacaram e tiveram melhoria de notas, entre elas Zupper Turismo, CVC e Hotel Urbano.


A melhoria envolve principalmente a avaliação que os consumidores fizeram do atendimento prestado pelas empresas, mesmo com o fechamento de atendimento presencial, choque nas cadeias de entrega, aumento no número de reclamações e a velocidade de adaptação ao novo normal do atendimento ao público. A situação, segundo o Reclame Aqui, fez 7.585 novas empresas se cadastrarem no serviço.


O índice de solução de problemas do Hotel Urbano, por exemplo, subiu de 79,22% para 84,78% e ela foi considerada a melhor empresa de turismo neste quesito. Por outro lado, a agência virtual Decolar caiu de 72% para apenas 36,77%. Enquanto a primeira apresenta taxa de resposta de até 3 dias, a última demora em média 15 dias para apresentar uma solução.


A situação é semelhante quando se fala em empresas aéreas como Gol, Latam e Azul. Apesar do grande crescimento de reclamações no primeiro mês, as três principais companhias aéreas conseguiram manter os índices de solução e de "Voltaria a fazer negócio" acima de 60% na avaliação do consumidor. A Gol ainda conseguiu melhorar os dois índices enquanto a Azul melhorou apenas o índice de solução.


Em relação ao índice de solução de problemas da Gol, a porcentagem subiu de 79,12% para 85,63% e foi considerada a melhor companhia aérea neste quesito. Por outro lado, a mexicana Aeromexico caiu de 60% para meros 28,57%. Apesar de estar em primeiro lugar no ranking de solução de problemas, existe uma controvérsia entre as empresas. O tempo de resposta da Gol leva em média 16 dias e 15 horas, enquanto a Aeromexico apresenta taxa de resposta de até 3 dias e 1 hora.

CASOS

Com passagem de Maceió para o Rio de Janeiro marcada para abril, Lucia França se viu obrigada a remarcar a viagem à cidade maravilhosa e agora enfrenta a dor de cabeça de receber uma resposta por parte da agência sobre o que fazer. Com a malha aérea entre Maceió e Rio de Janeiro liberada apenas para dois voos por dia operados pela Gol e pela Latam, a promotora de vendas não sabe o que fazer nem quando poderá viajar.


“Comprei a passagem pelo Decolar para a empresa Azul. Quando cancelaram o voo eu entrei em contato com eles pelo telefone, mas ninguém atendia. No próprio site tentei fazer a mudança da data, mas não saia da opção de processando alteração e a passagem já constava como se eu já tivesse viajado. A alternativa foi o Reclame Aqui, fiz a reclamação por lá e a Decolar só me deu uma resposta no final de maio dizendo apenas que eles estavam cientes do problema e que estavam trabalhando para resolver”, explica.

Saúde, bancos e comércio 

O setor de Saúde, mais demandado à medida que a pandemia avança, mesmo tendo queda no tempo médio de resposta e na resolução de problemas, conseguiu manter suas notas de atendimento ao público acima de 70%. O setor bancário também sofreu um choque de demanda na transição do atendimento físico para o online. Renegociação de dívidas, pedidos de financiamento e problemas com adaptação aos apps lideraram o crescimento dos atendimentos.

Apesar da maioria das instituições estarem passando pela crise com uma certa tranquilidade em relação ao atendimento ao público, a queda na avaliação dos "Não Recomendados" é concentradA na Caixa Econômica Federal, que realiza os atendimentos relacionados ao auxílio emergencial. Além da estatal, BMG, Santander, Nubank e Banco do Brasil sofreram uma leve queda com média de 6% em suas avaliações no site.

Mesmo com protesto de entregadores de delivery cobrando melhores condições de trabalho, os aplicativos de entrega de comida como Ifood, Uber Eats e Rappi, que também funcionam em Alagoas, cresceram em relação ao atendimento ao público. “Os deliverys de comida investiram muito no atendimento, já sabendo que a demanda aumentaria consideravelmente com a pandemia”, aponta o relatório. Todos se saíram bem, destacando Rappi e ainda mais o Ifood, que possui uma demanda significativamente maior do que as outras empresas.

Lojas online como Shoptime, Americanas, Submarino, Magalu, entre outras reagiram com agilidade. A maioria das que já prestam bons serviços manteve a evolução das notas de atendimento. Por outro lado, lojas físicas locais, muito afetadas pelas normas de restrição ao funcionamento apresentaram um aumento de reclamações principalmente em um novo ramo para elas. Segundo o relatório, a maioria das lojas físicas que passaram a entregar através de delivery passaram a apresentar problemas. “A adaptação a este novo serviço impediu uma elevação maior da nota no primeiro momento”. As quedas foram registradas principalmente entre Riachuelo, C&A e Havaianas.

SOBRE O RECLAME AQUI

Apesar de não ser um órgão oficial, o Reclame Aqui exerce bastante influência entre as empresas nacionais e internacionais no momento de o cliente escolher com quais marcas quer se relacionar. Através dele, usuários fazem um cadastro de seus dados pessoais e podem enviar reclamações. A resposta da empresa em relação àquela situação revelará uma nota que servirá de parâmetro para futuros clientes.

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