Advogado orienta passageiros com voos cancelados da Avianca

Com o cancelamento de voos da companhia aérea Avianca (Oceanair Linhas Aéreas S.A), milhares de pessoas foram prejudicadas em todo o país. Em Maceió, a empresa deixou de operar no sábado 27, e as dúvidas e incertezas são as mais variadas. Para orientar o consumidor sobre como agir e esclarecer dúvidas, o presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil de Alagoas (OAB-AL), Rafael Acioli, coloca a comissão à disposição. Acioli diz que o consumidor tem o livre arbítrio de escolha, mas aconselha que a relocação é melhor que o reembolso.

A Avianca operava em média 35 aeronaves, mas com a crise diminuiu em mais de quase 50% sua frota. Na verdade, ao todo, a companhia encerrou no mês de abril operações em 23 aeroportos brasileiros. O problema veio à tona durante a Semana Santa, quando começaram os cancelamentos de voos. Estima-se que até final do mês de abril três mil voos tenham sido cancelados.

Rafael Acioli disse que no início dos cancelamentos em Maceió os passageiros estavam sendo relocados pelas companhias aéreas Azul e Gool, mas a informação é que não está mais havendo essa relocação. “Recomendação que temos é que o consumidor tenha opção de escolha entre optar pela relocação do voo ou reembolso no valor da passagem. Como a Avianca não está mais operando em Maceió, o passageiro seria relocado para outra companhia, mas informação é que a Avianca não está fazendo mais isso. A gente orienta o consumidor a buscar relocação porque caso ele solicite o reembolso provavelmente não vai conseguir comprar outra passagem no valor da que ele adquiriu anteriormente”, aconselhou.

Segundo ele, o consumidor deverá levar em consideração que o valor do reembolso não seria suficiente para comprar outra passagem. Além do que, a Avianca não está fazendo esse reembolso de imediato. 

Acioli esclareceu que para o cliente que comprou a passagem diretamente da Avianca - através de site ou telefone - a empresa se comprometeu em fazer reembolso em 15 dias. Quem comprou através de agência de turismo ou site terceirizado, o reembolso vai ser feito através desses canais. Já quem optou por cartão de crédito, a Avianca informou que haveria estorno através do próprio cartão. 

Para quem comprou passagem pelo site, aplicativo, call center ou lojas da Avianca Brasil, pode solicitar o reembolso em: ww.avianca.com.br/reembolso.

“O consumidor deve buscar a melhor solução para ele, de forma que tenha essa opção de fazer escolha entre reembolso e relocação do voo”, disse ao acrescentar que em virtude do problema, pode ocasionar outros danos aos passageiros. Assim, quem se sentir lesado pode abrir uma ação nas esferas do poder.

A Avianca firmou acordo junto ao Procon nacional e a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que todos os consumidores seriam informados em até 72 horas sobre o cancelamento do voo. “A gente orienta aos consumidores que se sentirem lesados a registrar o fato junto aos órgãos competentes.” Inclusive, disse, a própria Anac tem site disponível através da plataforma consumidor.gov.com.br. 

Em Maceió, a Comissão de Direitos do Consumidor, que atua no antigo prédio sede da OAB, no Centro da capital alagoana, está de prontidão para atender, orientar e se necessário, abrir processos administrativos para clientes que se sentirem lesados.

RECUPERAÇÃO JUDICIAL

A empresa deu entrada em pedido de recuperação judicial em dezembro de 2018 e em abril foi aprovado o plano de recuperação pelos credores, com a redução da frota de aeronaves, que foram objeto de busca e apreensão, ficando à disposição dos bancos credores. E assim, devido às vendas antecipadas de passagens aéreas não estava sendo possível a Avianca cumprir, efetuar o cumprimento desses transportes aéreos de passageiros. 

No entanto, a resolução 400/2016, da Anac, prevê que a companhia aérea que cancelar ou alterar voos de seus passageiros tem os seguintes deveres: manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados; informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço; oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material; oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque; informar, ainda, que, sem prejuízo dos demais canais para contato com a companhia aérea, os consumidores lesados poderão apresentar suas reclamações na plataforma consumidor.gov.br, a qual pode ser acessada por navegador ou por aplicativo próprio disponível para os sistemas Apple e Android.

Além do que, o Código de Defesa do Consumidor, entre outros direitos, garante também indenização pelos prejuízos causados, embora a principal recomendação seja o consumidor tentar embarcar em outro voo, pois uma disputa judicial indenizatória envolvendo a empresa em recuperação judicial não resolverá o problema no curto prazo.